Examine This Report on التعامل مع شكاوى العملاء

Wiki Article

عندما يشعر العميل بأنَّ المنافسين يقدِّمون منتجات أو خدمات أفضل أو يتمتعون بمزايا تنافسية أكبر، قد يَنتُج عن ذلك شعوراً بعدم الرضى وإحباطاً من جانب العميل، فلنفترض أنَّ العميل اشترى هاتفاً ذكياً من شركة معينة واكتشف لاحقاً أنَّ ثمة هواتف ذكية من المنافسين تقدِّم مواصفات أفضل بسعر منافس، فقد يشعر العميل بأنَّه لو كان قد اختار منتجاً من شركة المنافس الذي يقدِّم ميزات أفضل، لتجنَّبَ الإحباط والشعور بأنَّه لم يحصل على قيمة جيدة مقابل ماله، فقد يكون الشعور بعدم تفوق المنتج أو الخدمة المقدَّمة على تلك المقدَّمة من المنافسين محفزاً قوياً لشكاوى العملاء.

في النهاية، فإن سؤال كيفية معالجة شكاوى العملاء ليس بالسؤال الصحيح الذى يجب علينا طرحه، بل سؤال: كيف نتجنبها من الأساس ونقدم لهم الخدمة المرضية التي يطمحون إليها؟ وهذا سؤال صعب الإجابة عليه ولا يسع مقالة واحدة إجابته، لكن إذا كنت تسعى لإجابة شافية حقًا وتتناول كافة الجوانب بصورة أكاديمية وعملية جيدة، فأنصحك باللجوء إلى قسم خدمة العملاء بأكاديمية إعمل بيزنس والذى يتم فيه تناول كافة استراتيجيات الناجحة بصورة احترافية متقنة.

قد يؤدي التعامل السريع مع شكاوى العملاء وحلها إلى تعزيز إجراءات وسمعة شركتك.

إذا لم تتعامل شخصيَّاً مع شكاوى عملائك، فيجب عليك انتقاء موظِّفي خدمة العملاء بكفاءةٍ مع الحرص على تدريبهم على الكثير من تفاصيل عمل الشَّركة والهدف منها، مع ضرورة تمتُّعهم بقدرٍ كبيرٍ من التَّعاطف والقدرة على التَّواصل العميق مع من أمامهم، فهؤلاء الموظَّفون هم واجهةُ شركتك أو نشاطك التِّجاريّ، فيجب أن تتأكَّدَ تماماً من تعاملهم بكفاءةٍ مع العملاء؛ لأنَّ تجربةً واحدةً سيئةً لن تجعلك تخسر عميلاً فحسب، بل قد يمتدُّ الأمر إلى شبكة معارفه بأكملها أو العملاء المتواجدين خلال طرح المشكلة والَّذين قد لا تريحهم على الإطلاق طريقة تعامُلِ خدمة العملاء، وقد يمتدُّ الأمر إلى شكاوى رسميَّةٍ أو عبر الإنترنت وغيرها من تبعاتٍ سيئةٍ بالتَّأكيد.

اشتراك المتدرب في دورة تدريبية يعطيه الأحقية بالدخول وحضور الدورة المشترك بها في أي وقت لمدة سنة تبدأ من تاريخ الاشتراك بالدورة التدريبية، وبعد انتهاء مدة الاشتراك بالدورة وهي (سنة ميلادية) يتم حذف الدورة من حساب المشترك بالدورة

على سبيل المثال، يتم إبلاغ العميل على الفور بتأخير تسليم الطلب من خلال جدول زمني محدث وعرض لخصم الشراء المستقبلي. ستحول التجربة السلبية المحتملة إلى فرصة للمشاركة المستقبلية.

يمكن للوكلاء معالجة الاستفسارات أو المخاوف أو الشكاوى بفعالية ونجاح عند إنشاء قواعد حل الشكاوى وتنفيذها بشكل صحيح.

نبيِّن لكم فيما يأتي كيفية التعامل الصحيح مع شكاوى العملاء:

لذا ينبغي على الموظف التمتُّع بمهارات تواصل عالية تطفئ حنق العميل وتمتص غضبه وتعِدُه بحل المشكلة مهما كان أسلوب التواصل بينهما سواء كان تواصلاً مباشراً أم اتصالاً هاتفياً أم دردشة أم بريداً إلكترونياً أم غيرها، وإلَّا فإنَّ النتيجة ستكون عملاء غير راضين عن الخدمة وبالإضافة إلى ذلك غير راضين عن استجابة الشركة لشكواهم، ومن ثم فإنَّ احتمال فقدان ولائهم يصبح أقوى.

التعامل مع شكاوى العملاء إنَّ الموظف في الأقسام المخصصة لاستقبال شكاوى العملاء ينبغي عليه إقناع العميل بأنَّه منصت تماماً لكل حرف يقوله عن طريق إيماءات رأسه ولغة جسده وتكراره كلام العميل الغاضب كنوع من التوثيق والتأكيد في حال كانت الشكوى هاتفية، ويجب عليه تقبُّل مشاعره فهو يدفع مبلغاً مالياً مقابل خدمة لم تستطع تلبية تطلعاته وهذا يبرر له سخطه.

الإجراءات المطلوبة التي يمكنك اتخاذها لمعالجة مخاوف المستهلك مذكورة أدناه:

يستفسر الممثل عن استخدام العميل للمنتج للتأكد من أن المشكلة لا تتعلق بخطأ المستخدم ويؤكد تفضيل الحل – الاستبدال أو استرداد الأموال.

يعد هذا النهج أمرًا أساسيًا للحفاظ على أعمالك وتنميتها في سوق تنافسية، حيث يعد ولاء العملاء والكلمة الإيجابية الشفهية عملات لا تقدر بثمن.

الإدارة التسويق الإلكتروني الموارد البشرية المحاسبة والإدارة المالية المبيعات التسويق ريادة الأعمال تكنولوجيا المعلومات خدمة العملاء المهارات الشخصية اللغة الإنجليزية إدارة سلاسل الإمداد إدارة الجودة التسويق العقاري القانون اشتغل وادرس من البيت الاقتصاد أظهر المزيد